맥킨지가 말하는 진정한 고객 중심(Customer-back) 비즈니스 모델, 무엇이 다른가?

 

고객 중심 비즈니스 모델?

여러분, 안녕하세요. 오늘 여러분과 함께 나누고 싶은 이야기는 바로 '진정한 고객 중심 비즈니스 모델(Customer-Back Model)에 관한 것입니다.

우리는 이미 익숙하게 고객 중심이라는 단어를 들어왔습니다. 사실 비즈니스 세계에서 고객 중심은 어제오늘의 이야기가 아닙니다. 기업들은 오래전부터 고객의 니즈를 중심에 두고 비즈니스 모델을 설계하고 운영해 왔습니다.
그런데, 최근 맥킨지가 Customer-back Business Model이라는 키워드를 제시하며, 흥미로운 질문을 던지고 있습니다.

 

"왜 이제 와서 맥킨지는 '진정한' 고객 중심, 즉 Customer-Back이라는 표현을 썼을까요?"

 

단순히 '고객을 생각하자'는 이야기로 보이지 않습니다. 기존의 고객 중심과는 다른, 더 깊은 무엇인가를 이야기하려는 의도가 보입니다. 오늘 글에서는 이 차이를 중심으로 기존 비즈니스 모델의 한계와 Customer-Back 접근법이 왜 주목받는지 샆펴보겠습니다.

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기존 고객 중심 비즈니스 모델의 한계

먼저 우리가 알고 있는 기존 고객 중심 비즈니스 모델에 대해 생각해 봅시다. 많은 기업은 고객의 니즈를 파악하고 이를 기반으로 제품과 서비스를 제공하려고 노력해 왔습니다.

하지만 다음과 같은 한계에 부딪히곤 했습니다.

1. 기능적 사일로화
   기업 내 각 부서가 분리되어 데이터를 처리하고 고객 정보를 관리합니다. 이로 인해 통합적이고 일관된 고객 경험을 제공하지 못합니다. 고객은 기업의 다양한 접점에서 서로 다른 경험을 하게 됩니다.
2. 파편화된 데이터 활용
   많은 기업이 고객 데이터를 수집하지만, 데이터가 서로 연결되지 않아 고객의 전체적 니즈를 파악하기 어렵습니다. 이를 통해 얻는 인사이트는 제한적일 수밖에 없습니다.
3. 프로세스의 비효율성
   디지털 기술이 도입되었지만, 기존 프로세스에 기술을 단순히 덧붙이는 수준에 머물러 있습니다. 이는 오히려 복잡성을 증가시키고 운영 비용을 상승시키는 결과를 초래합니다.
4. 고객 중심이 아닌 내부 중심적 의사 결정
   고객 니즈보다는 조직 내부 효율성과 편의성에 초점이 맞춰지는 경우가 많습니다. 이는 고객 경험의 단절로 이어질 수 있습니다.

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 CBM은 기업의 핵심 운영 방식을 혁신하여 고객 요구를 해결하고
AI와 디지털 기술을 활용해 엔드투엔드로 고객 중심의 프로세스와 경험을 제공하는 비즈니스 모델

Customer-Back Business Model(CBM)이란?

고객 중심 사업 모델(CBM)이란, 기업이 고객 요구를 해결하기 위해 프로세스, 역량, 그리고 AI 적용 방식을 재구성하여 운영을 혁신하는 엔드투엔드 비즈니스 모델입니다. 이 모델은 고객을 조직 중심에 두고 기술을 활용하여 고객 요구를 심층적으로 이해하며, 기존 기능 간의 단절을 없애고 원활한 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다.

 

< 주요 특징 >

1. 프로세스 재구성: 고객 중심으로 모든 운영을 재설계하여 효율성과 민첩성을 높임
2. AI와 기술 활용: 고객 데이터 분석 및 예측 역량을 강화하여 고객 요구를 실시간으로 대응
3. 통합된 접근 방식: 분산된 데이터와 단절된 경험을 극복하고 하나의 통합된 관점에서 고객과의 모든 상호작용을 관리
4. 모든 비즈니스 유형에 적용 가능: B2B, B2C, B2B2C 등 다양한 형태의 기업에 적합

< 주요 효과 >

1. 고객 경험 향상: 고객의 라이프 사이클 전반에 걸쳐 일관되고 독창적인 경험을 제공
2. 직원 경험 개선: 불필요한 작업 감소로 생산성과 만족도 증대
3. 회사의 회복력 강화: 데이터를 기반으로 신속하고 정확한 의사결정을 통해 변화에 빠르게 적응

출처: Mckinsey&Company, True customer-centricity: An operating model for competitive advantage, 2024.12.10

 

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CBM 구축은 어떻게 할 수 있나?

고객 중심의 비즈니스 모델(CBM)을 구축하는 방법은 디지털 혁신의 함정을 극복하고, 지속 가능한 경쟁 우위를 확보하기 위해 다음 세 가지 주요 원칙을 따르는 데 있습니다.

 

 

도전적인 사업 목표 설정: 성장의 선순환 시작

• 도전적인 목표 설정: CBM 구축에 실패하는 주요 이유는 야심이 부족하기 때문입니다. 기업은 작게 시작하거나 실패 위험을 최소화하려는 경향이 있지만, 이는 프로젝트가 파일럿 단계를 벗어나지 못하게 함
• 구체적이고 현실적인 비전: 어디에서 독특해지고 싶은지 명확히 하고, 이를 위한 단계적인 로드맵을 수립
• 최고 경영진의 지지: 경영진의 헌신이 회사 전략과 일치해야 하며, 희소 자원을 디지털 팀에 투자하는 것을 정당화할 수 있어야 함

다기능적 팀 구성 및 협업

• 핵심 역량 재구성: 독창적인 고객 경험을 제공하기 위해 교차 기능적 팀을 조직하여 고객의 문제를 해결하고 프로세스를 혁신
• 모범 사례 벤치마킹: 다른 회사의 성공 사례를 학습하여 회사 내에서 혁신적인 비전을 공유하고 열정을 불러일으킴
• 다기능적 협업: 비즈니스와 기술팀 간 긴밀한 협력을 통해 혁신의 속도를 높이고, AI 및 디지털 기술을 적절히 통합

구체적인 성과 목표와 투자 우선순위 설정

• 효율적인 파일럿 프로젝트 실행: 단기적이고 측정 가능한 성과를 창출할 수 있는 파일럿 프로젝트를 우선 추진하고, 이를 기반으로 추가 투자를 유도합니다.
• 비용 효율적 접근: 초기 투자 규모를 줄이고, 첫 번째 성공 사례에서 발생한 수익을 재투자하여 자체 자금 조달이 가능한 성장 모델을 구축합니다.
• 측정 가능한 영향 중심: 모든 디지털 이니셔티브는 운영 성과와 재무적 이익에 직간접적으로 기여하도록 설계해야 합니다.

 

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Customer-Back 모델의 성공 사례

맥킨지가 제시한 사례는 소액의 초기 투자로 클라우드 비즈니스 모델(CBM)을 활용하여 단 6개월 만에 긍정적인 수익을 창출할 수 있음을 보여줍니다. 또 이 투자 전략은 효과적인 클라우드 기술 활용과 AI 및 데이터 분석을 통해 혼란에 취약한 프로세스를 개선함으로써 실현됩니다.

초기 투자에는 선택된 사용 사례를 활성화하는 데 필요한 클라우드 기술에 대한 자금이 포함됩니다.

• 재고 최적화: 공급 및 수요를 보다 효과적으로 매칭하여 판매 손실을 최소화하고, 불필요한 재고를 줄임으로써 운영 비용 절감
• 가격 최적화 엔진: 고객 수요와 경쟁 추세를 기반으로 가격을 정확하게 설정하고 조정하여 수익성을 극대화
• 마케팅 효과 개선: 마케팅 캠페인의 ROI를 분석하고 개선하여 고객 참여도와 전환율 증가

 

CBM 활용의 주요 장점을 아래 세 가지로 설명합니다.

 

빠른 수익 창출

• 클라우드 기술을 활용하여 초기 투자 후 6개월 이내에 긍정적인 재무 결과를 도출.
• 데이터 기반 의사 결정으로 비즈니스 운영의 효율성을 극대화.

취약한 프로세스 개선

• AI와 분석 기술을 통해 복잡한 의사 결정 과정을 단순화
• 실시간 데이터 활용으로 변화하는 시장 환경에 신속하게 대응

비용 효율성

• 소규모 초기 투자로도 큰 비즈니스 가치를 창출하며, 기술 인프라의 유연성을 활용하여 확장 가능

출처: Mckinsey&Company, True customer-centricity: An operating model for competitive advantage, 2024.12.10

 

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기술에 대한 비즈니스 중심 접근 방식: 빠른 개발 및 확장

비즈니스 중심의 디지털 혁신은 빠른 개발과 확장을 통해 비즈니스와 IT 간의 협업을 극대화함으로써 가능해집니다. 이를 위해 각 분야의 전문성을 가진 팀이 구성되고, 데이터와 클라우드 인프라를 활용하여 MVP(Minimum Viable Product)를 신속히 개발하고 배포해야 합니다. 이 문서에서는 성공적인 디지털 혁신을 위한 비즈니스와 기술 간 협업 방법, 빠른 개발 및 확장의 중요성, 그리고 이를 통해 얻을 수 있는 결과를 설명합니다.

 

비즈니스와 IT 간 협업 구조

디지털 혁신을 효과적으로 실행하기 위해 비즈니스와 IT는 다음과 같이 긴밀히 협력해야 합니다.

 

• 사용 사례 개발 및 우선순위 설정: 비즈니스와 IT는 무엇을 구축해야 하는지 명확히 정리하며, 우선순위를 기반으로 프로젝트를 시작합니다.
• 전문성을 갖춘 팀 구성
  • 비즈니스 전문가: 제품 소유자와 비즈니스 분석가는 프로세스와 비즈니스 가치에 대한 심층적인 이해를 제공합니다.
  • 기술 전문가: 데이터 과학자, 소프트웨어 개발자, 엔지니어, 디자이너는 데이터 활용과 기술적 실행 방안을 설계합니다.
  • 주제별 전문가: 필요 시 핵심 팀에 추가 지원을 제공하며 특정 문제 해결에 기여합니다.
• AI와 프로세스 재구성: 디지털 도구를 일률적으로 강요하기보다 AI를 배포하고, 프로세스를 재구성하며, 문제 복잡성에 맞게 접근 방식을 조정해야 합니다.

 

빠른 개발 및 확장의 중요성

디지털 팀은 프로젝트 시작 후 3~5개월 이내에 MVP를 제공하고, 이를 통해 초기 성과를 보여주는 것이 중요합니다. MVP는 다음과 같은 이점을 제공합니다:

• 프로젝트의 방향성과 실현 가능성을 검증
• 투자자와 이해관계자에게 신뢰 제공
• 빠른 개선 및 확장 가능성을 확보

전체 수행 기간은 약 8~10개월에 걸쳐 진행되며, 다음 단계로 이어집니다:

• 새로운 디지털 프로세스와 제품이 준비되고 사용 가능
• 팀은 자유롭게 추가 기능을 개발하고 다음 단계를 설계
• 공급망이나 운영 도메인처럼 가치 창출 가능성이 높은 영역에서 확장

 

초기 로드맵과 가치 창출

회사는 최종 목표를 명확히 정의하고, 가치 창출이 가능한 도메인에서 디지털 혁신을 시작해야 합니다.

• 공급망 도메인 최적화: 보다 탄력적인 운영과 고객 중심의 접근 방식 구현
• 고객 경험 개선: 마케팅, 가격 최적화, 고객 서비스 개선

자체 자금 조달 여정

1. 초기 디지털 제품에서 생성된 현금을 추가 혁신에 재투자
2. 선행 투자 없이 점진적으로 회사 전체에 디지털 변화를 확장
3. 궁극적으로 지속 가능한 경쟁 우위를 확보

출처: Mckinsey&Company, True customer-centricity: An operating model for competitive advantage, 2024.12.10

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마무리하며

지금까지 맥킨지가 이야기하는 진정한 고객 중심 비즈니스 모델(CBM)에 대해 살펴보았습니다. 핵심은 단순히 마케팅 부문에서만 고객 중심 비즈니스를 강조하거나 파편적으로 접근하는 것이 아니라, 전체 기업 구조와 조직, 그리고 실행이 고객 중심에 맞춰 유기적으로 움직여야 한다는 점입니다. 이를 위해 디지털 혁신이 필수적이지만, 반드시 많은 선행 투자가 필요한 것은 아니라는 점도 강조하고 있습니다. 신중한 우선순위 선정과 디지털 사용 로드맵 설정을 통해 적은 비용으로도 높은 효과를 달성할 수 있음을 보여줍니다.

 

물론, 이 글에서 다루고 있는 내용이 디지털 혁신 컨설팅을 위한 맥킨지의 홍보에 초점이 맞춰졌다고 볼 수도 있습니다. 그러나 우리가 AI 시대에 접어들고, 이를 현실적으로 구현하고 검증하는 시대적 변화 속에서 이를 간과할 수는 없을 것입니다. 앞으로의 미래는 AI를 개발하거나 AI를 효과적으로 활용하는 비즈니스로의 변모가 필수적이라는 점은 자명하기 때문입니다.

 

대기업이든 중소기업이든, 이제 인공지능과 디지털 기술을 도입하는 것은 단순히 생산성 향상의 문제가 아닙니다. 이는 진정한 고객 중심 비즈니스 모델로 전환하기 위한 필수 요소라는 점에 대부분 동의할 것입니다. 이제 우리가 집중적으로 고민해야 할 것은 "이것은 딴 나라 이야기" 혹은 "돈 많은 대기업들만의 이야기"라는 시각을 넘어서야 한다는 것입니다. 우리의 기업 현장에서, 작게라도 인공지능과 디지털 혁신 기술을 어떻게 적용할 것인지, 고객 중심으로 무엇부터 변화시켜야 할 것인지를 진지하게 고민하고 실행으로 옮기는 것이 중요합니다.

 

[참고문헌]

Mckinsey&Company, True customer-centricity: An operating model for competitive advantage, 2024.12.10.